アップセル、ダウンセル、クロスセル。
有名なマーケティング用語ですが、それぞれどんな意味を持っていて、どのように使い分けるか把握できていますか？
ザックリ説明すると違いは下記の通り。
アップセル：相手の希望よりも高額(高品質)な商品を提案する
ダウンセル：相手の希望よりも低額な商品を提案する
ダウンセル：関連商品を提案する
店舗などリアルビジネスはもちろん、ネットビジネスでもアップセル・ダウンセル・クロスセルの3つのマーケティング手法は極めて有効です。
3つの手法の活用事例や、使い方を見ていきましょう。
目次
アップセル、クロスセル、ダウンセルの違い
いずれも、利益最大化のためのマーケティング術です。
アップセル：商品単価を上げる
クロスセル：商品点数を増やす
ダウンセル：売上0を回避する
一番イメージしやすいのはクロスセルです。
アマゾンで買い物する時に、「この商品をチェックした人はこんな商品も～」なんて表示は、まさにクロスセル(合わせ買い)の良い例です。
一方、ダウンセルとアップセルは日常ではあまり出会いません。
そこでアップセル、ダウンセル、クロスセルの特徴と事例、活用する際の注意点などをお話していきます。今回は「mac book airを家電量販店に買いに行く時」を例として考えてみましょう。
アップセル、クロスセル、ダウンセルの事例
店員「パソコンはどのような用途で使う予定ですか？」
お客「エクセルと、それから動画編集に利用したいと思ってます」
店員「動画編集するなら、mac book air(15万円)ではなくmac book pro(20万円)はどうでしょうか？」
もしmac book proを買ってくれればアップセル成功。
本来、15万円の売上だったところを20万円の売上に伸ばせます。相手が購入を前向きに検討している段階であれば、アップセルを仕掛けることでさらに売上を伸ばせるわけです。
店員「お客様の用途は、ネットサーフィンとエクセルくらいでしょうか？」
店員「それであれば、同じくapple社のタブレット(8万円)でも良いかもしれません」
店員「こちらのほうがお安いですし、用途は十分満たせます」
この例で言えば、本来であればmac book air(15万)を購入して欲しいけど、どうも相手の反応が悪く購入しないかもしれない。
もしお客さんが帰ってしまえば売上はゼロ。それなら、単価が低くてもいいから売上を出そう！という考えがダウンセルです。
ダウンセルは”失敗”である 金銭的なハードルがある人に、ダウングレードした商品を提案するのがダウンセル。 けど、ダウンセルを多用しすぎると「本来、もっと高い商品を買ってくれる人からの売上を逃してしまう」リスクもあります。 もちろんダウンセルもマーケティング術として使うべきですが、活用する時点で追い込まれてしまっている。という事実は常に意識しておくべきです。
クロスセルの事例
店員「mac book airの他に、aplleの純正マウスがあると便利ですよ」 店員「液晶が汚れないように、フィルムを購入されるお客様も多いですね」
お客さんがメイン商品の購入を決めた時点で、すかさず畳み掛けるのがクロスセル。
メイン商品に関連する商品を提案すれば、購入してもらえる確率は上がります。それに、人はもともと財布を開いた瞬間が警戒心がゆるくなるので、「合わせ買い」しやすくなるタイミングでもあります。
クロスセルは”購入を決めたあと” 相手がメイン商品の購入を決める前に、クロスセルに入ってはいけません。 人は複数の物事を考えられないので、選択肢が増えると頭がショートします。早い話、何も買わずに帰ってしまうということです。 だから、クロスセルを仕掛けるのは相手が商品購入を決断し、選択が完了したタイミングにしましょう。
理由、必要性、メリットを説明できるか？
アップセル、ダウンセル、クロスセルの事例と使い方を見てきました。
ただ、すべてに共通して大事なのは、
「なぜ、この提案が必要なのか？」
を明確に説明できるかどうかです。
例えばクロスセルの事例を紹介する際に、「macbookを購入した人に対し、aplle純正マウスを勧める」とお話しましたが、その必要性ってなんだと思いますか？
単に
「マウスもありますよ！」
では
「これも買ってください！」
と言っているのと同じ。
押し売りと同じに思われてしまうし、最悪の場合今まで相手との間に築いてきた信頼関係が壊れ、いったんは購入しようとしたメイン商品すら買ってもらえない可能性があります。
だから仮にマウスを売るとしても、理由が必要です。
店員「パソコンは、ご両親も一緒に使われるんですか？」
店員「macはマウスがなくても操作できますが、年配の方はトラックパッドが上手く使えないので、マウスがあると使いやすいですよ」
この例なら、相手の状況を聞いた上で必要だと判断したから紹介しているだけ。
結果的に自分の売上も増えますが、相手にとっても良い買い物になる可能性は高いし、満足度が上がればリピート率も上がります。
アップセルやダウンセルも同じです。
「もっと高い・高性能な商品がありますよ」
と言っても相手は押し売りにしか感じない。
具体的にどのような機能差があって、今の自分にどう役立つのか？
そこまで説明しないと相手は必要性を理解しないし、商品を売りたいだけの押し売りだと判断して、心を閉ざしてしまいます。
アップセル、クロスセル、ダウンセルに限った話ではないですが、マーケティングはあくまでテクニックの1つで、最終的には顧客を理解しようとする気持ち(リサーチ)が一番大事ですね。
